El Concejo Deliberante aprobó por Unanimidad, el proyecto presentado por el Bloque MPN,  que se adhiere a la Ley Nº 2923 de la Provincia del Neuquén por la que se exige la existencia de un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos en las dependencias públicas, grandes locales y/o comercios privados con atención al público, y donde se preste el servicio de atención al cliente y de posventa, debiendo estos, informar la existencia del mismo a través de un cartel ubicado en un lugar visible al público.-

La presente ordenanza tiene por finalidad adherir a la Ley Provincial Nº 2923, mediante la cual se exige la existencia de un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos en las dependencias públicas, grandes locales y/o comercios privados con atención al público, y donde se preste el servicio de atención al cliente y de posventa.

La ley provincial prevé en su artículo 4º que en el Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos el cliente, usuario o administrado, puede asentar sus quejas, agradecimientos, reclamos, sugerencias y/o proponer soluciones. Debe firmarlo, aclarando su nombre y apellido, número de documento nacional de identidad y número de teléfono, y dirección de correo electrónico —si utiliza el libro online—, en cuyo caso, debe obviar la firma.

Que el Artículo 42 de la Constitución Argentina protege los derechos de los consumidores señalando: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno…”. Es claro que nuestra ley suprema lo que pretende es proteger a los consumidores y usuarios ante la desigualdad en la relación de consumo.

Es por ello que la ley provincial se encuentra dentro de las normas protectoras de estos derechos dándoles la posibilidad a los consumidores y usuarios a realizar reclamos, sugerencias, quejas y/o agradecimientos en las dependencias públicas y privadas de atención con atención al público.

En su Artículo 6° la Ley 2923 establece que: “Son motivos suficientes —no excluyentes— para registrar una queja, agradecimiento, sugerencia o reclamo, en una entidad privada, los siguientes:

a) Tiempo de espera excesivo.

b) Mala atención por parte de los empleados.

c) Falta de respuesta a los reclamos.

d) Falta de información sobre mecanismos en la ejecución del trámite.

e) Falta de servicios (carteles indicadores, ascensores, sillas de espera, entre otros).

f)  Falta de atención específica a mujeres embarazadas, personas con capacidades diferentes o movilidad reducida, adultos mayores y personas con niños en brazos.

g) Falta de atención por parte del responsable del área.

h) La restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido.

i)  La resolución o rescisión de contratos.

j)  El cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio.

k) La negativa a entregar factura, contrato u otro documento requerido en la operación.

l)  La negativa a devolver el importe de la seña, cuando no se haya cumplido con la entrega de un bien o producto, o cuando este se encuentra defectuoso.

m)  Todo otro motivo o situación que afecte la calidad de atención al cliente.

n) Toda sugerencia o agradecimiento que el cliente considere.”

Es importante que consumidores y usuarios conozcan sus derechos y obligaciones, asimismo los elementos con que cuenta para defenderlos.